Статьи

Секрет фирмы

Медиация – это профессиональное посредничество в конфликте, позволяющее его сторонам самостоятельно принимать решения, и потому основанное на принципах автономии и добровольности сторон. Медиатор содействует переговорам, управляя коммуникацией, но не вмешивается в обсуждение проблемы по существу. Но что значит «управлять коммуникацией», за счет чего медиатор достигает успеха в своей работе, каким образом он содействует договоренностям сторон? Означает ли специализированный статус медиатора, что используемые им техники и приемы уникальны и неприменимы в конфликтной ситуации любым другим человеком? Далее мы постараемся ответить на эти вопросы.

Итак, первое, что делает медиатор – это старается создать такую атмосферу ведения переговоров, в которой стороны чувствуют себя не принуждаемыми к чему-либо (принцип добровольности) и имеющими одинаковые возможности (принцип равенства). Сам медиатор в течение всего процесса урегулирования спора, прежде всего, сохраняет беспристрастность, не отдавая никому никакого предпочтения (принцип нейтральности). Кроме того, на нем лежит обязанность обеспечивать как понятность сторонам всей процедуры медиации в целом, так и прозрачность собственного поведения и намерений (принцип открытости). Наконец, и на медиатора, и на стороны, как правило, распространяется требование сохранять все случившееся в ходе медиации в тайне, что позволяет участникам говорить всю правду и честно озвучивать свои реальные интересы и ожидания (принцип конфиденциальности).
Внедрение этих принципов или какой-то их части в корпоративную практику вполне может принести неожиданные результаты. Так, одной из основных проблем бизнеса видится недостаточная эффективность многих менеджеров высшего звена: профессионалы высокого класса, чье время стоит очень дорого, значительную часть своего рабочего времени проводят на совещаниях (порой в офис «топ» приходит уже к 8-ми утра, а в своем кабинете оказывается только к обеду). Но дело не в самих совещаниях, а в их бессмысленности. Ведь порой организатор встречи (как правило, вышестоящий руководитель) стремится собрать на ней всех, кто имеет даже самое мало-мальское отношение к предмету обсуждения. Сами участники понимают, что их присутствие не имеет особого смысла, и на своем рабочем месте они могли бы принести намного больше пользы – но они не могут отклонить приглашение.
Представьте, насколько бы возросла отдача от деятельности таких специалистов, если бы они участвовали только в тех встречах и звонках, которые действительно значимы для их профиля; если бы, ознакомившись с темами совещания, они могли бы отказаться от участия в связи с нецелесообразностью этого?! С какой тщательностью бы организаторы составляли тогда повестку и определяли круг участников! Какова была бы экономия от сокращения нерационально используемого времени! И всё, что надо для реализации этой мечты – это ввести правило добровольности при посещении совещаний руководителями определенного уровня!

Помимо названных принципов, вторым инструментом медиатора является сама процедура медиации как последовательность определенных этапов, которая позволяет сохранить упорядоченность обсуждения проблемы.
Так, одним из факторов конфликтной динамики является то, что можно назвать когнитивной запутанностью – это когда в хаосе обсуждения стороны поочередно затрагивают различные аспекты ситуации, причем толком и до конца ни один из них так и не остается обсужденным. Происходит это по причине того, что, как правило, конфликт не монотематичен – в нем есть отдельные информационные блоки, связанные с его реальными и мнимыми причинами, возможными последствиями, тем или иным поведением участников, их притязаниями и ожиданиями, внешними событиями. И в ситуации эмоционального напряжения, сопровождающего конфликт, людям бывает слишком сложно – чисто рационально – удержать единый предмет обсуждения, вследствие чего они неизбежно «сваливаются» в другие составляющие исходной проблемы.
Вторая причина упомянутой когнитивной запутанности носит более «эмоционально-психологический» характер и заключается в том, что, начав обсуждение того или иного вопроса в рамках общей темы конфликта, какая-то сторона может ощутить слабость собственных позиций в этом треде. И тогда – чаще всего даже подсознательно – она стремится сменить тему разговора, оказавшись на более выгодной для себя территории. А если это невозможно в рамках непосредственно возникшей проблемы, то начинается смещение фокуса на ситуации, вообще лишь косвенно связанные с реальным спором – лишь бы не оказаться в проигрыше, не уступить оппоненту.
Как думается, в огромном числе случаев даже неконфликтного свойства из корпоративной практики имеет место подобное развитие событий. И тогда очень важным оказывается умение разделить обсуждение любого вопроса на четкие стадии и умение выдерживать эти этапы, не допуская их смешивания друг с другом. Например, это может такая последовательность:
1.     Вступление – определение целей и желаемых результатов разговора, правил его проведения и возможностей участников в его ходе.
2.     Презентация – каждый из участников описывает обобщенное видение проблемы, стараясь по возможности сконцентрироваться на наиболее важных для себя вопросах (в идеале, 3-4 пункта).
3.     Формирование повестки, или структурирование – выделение общих точек для последующего обсуждения, отбрасывание всего несущественного для диалога, и разграничение на отдельные смысловые блоки того, что важно обсудить всем присутствующим.
4.     Собственно обсуждение, в ходе которого выстраивается полное, точное и структурированное вИдение каждого обсуждаемого вопроса каждым из участников, включая не просто формальные позиции, но и причины, по которым сложились именно эти, а не какие-то другие точки зрения (мотивы и интересы).
5.     Поиск решения – выдвижение предложений на основе предыдущего анализа представлений всех сторон, для выработки максимально сбалансированного и взаимовыгодного для всех участников решения, которое в силу этой самой взаимовыгодности будет исполнимым и исключит риски саботажа/уклонения.
6.     Выработка итогового решения – согласование и детализация ранее выдвинутых предложений с целью оформления их в четкий, единообразно понимаемый алгоритм с количественными и проверяемыми показателями исполнения.

Приведенные выше принципы и последовательность процедуры медиации – при всей их несомненной полезности как таковых – не существуют сами по себе, не являются самоцелью в медиации. Их особое предназначение состоит в том, чтобы создать путь, который приводит стороны конфликта к осознанию реальных интересов – как других сторон, так и своих собственных. Ведь еще одной характерной чертой практически каждого конфликта является зацикленность каждого из оппонентов на категорических требованиях, претензиях и обвинениях. «Или он, или я», «все или ничего», «так или никак» - характерные примеры того, что в логике называется ложной дихотомией, и представляет из себя ошибочную убежденность, будто существует только два варианта выхода из ситуации – или полная победа, или абсолютный провал.
В теории переговоров это еще называется «игра с нулевой суммой» («антагонистическая игра») – насколько выигрывает один участник, настолько же проигрывает другой (ведь первый побеждает за счет последнего). При сложении этот «плюс» у одного и «минус» у второго дают в итоге нулевую величину. В лучшем случае, стороны готовы пойти на хрупкий и крайне неустойчивый компромисс, который, по факту, представляет собой политику вынужденных уступок. Последствием его обычно является возобновление вражды, как только нестабильный баланс сил качнется в чью-либо сторону.
В противовес этому, медиация помогает выйти из лабиринта ограниченных решений, взглянуть на ситуацию более широко и проанализировать ее с точки зрения того, что же на самом деле человек хочет от нее получить. Несложно представить, что такая стратегия может повысить эффективность любой коммуникации: ведь когда ее субъекты будут способны мыслить гибко и вариативно, оставляя в качестве неизменных только наиболее принципиальные убеждения, то пространство возможных решений в любой ситуации будет становиться гораздо шире. Несомненно, что любой команде и компании в целом это будет приносить те мобильность и оперативность, которые столь необходимы в современном мире – сложном, динамичном, непредсказуемом…
Made on
Tilda